Робот или человек: Сбербанк рассказал о новых сервисах и технологиях

50 процентов звонков должникам будут делать роботы

Сбербанк провел онлайн-конференцию, на которой рассказал о новых сервисах и технологиях. Ее провел Олег Ганеев, заместитель Председателя Правления Сбербанка.

Новые разработки Сбербанка связаны с процессами купли и продажи проблемных активов, банкортством, а также взаимодействием с пользователями, у которых возникли проблемы с погашением кредитов.

Для удобства своих клиентов Сбербанк автоматизирует процессы коммуникации и решения платежных вопросов. Благодаря этому рабочие процессы стали проходить быстрее и удобнее для обеих сторон.

Сейчас Сбербанк активно внедряет сервисы электронного документооборота, онлайн-регулирования и робот-оператора. Давайте рассмотрим, как эти сервисы облегчают нашу жизнь.

Сервис онлайн-регулирования

Он предназначен для клиентов, у которых возникают проблемы с оплатой кредита в приложении сбербанк-онлайн. С помощью сервиса вы можете:

• управлять платежами
• получить информацию о задолженности и статусе взысканий
• подать заявку на ипотечные каникулы и реструктуризацию
• решить вопросы, связанные с оплатой
• получить персональный финансовый совет

Робот-оператор

Это система искусственного интеллекта для общения с клиентами. Основные функции:

• обзванивает клиентов с задолженностью
• помогает с решением проблем на разных этапах задолженности
• подсказывает перечень документов
• уточняет дополнительную информацию о клиентах

Еще год назад роботы в Cбербанке применялись для анализа и оптимизации общения сотрудников с клиентам, сейчас машины делают это самостоятельно. Сбербанк планирует, что 50% всех диалогов с клиентами будет осуществлять робот-оператор. Он способен совершать 100 тысяч звонков в день.

Олег Ганеев отметил, что качество разговора робота-оператора не уступает человеческому. Большинство людей в процессе разговора даже не догадываются, что разговаривают с роботом. В будущем компания планирует развивать эмпатию робота и чувствительность к настроению диалога.

Также Сбербанк ввел сервисы по электронному документообороту, портал по реализации залогового имущества и сервис по банкротству. Так, сервис по электронному документообороту сокращает сроки обмена информацией с 45 дней до 1 дня. Сейчас на залоговом портале Distressed Assets размещены активы более чем на 200 миллиардов рублей.

Главная цель роботизации: перенаправить человеческие ресурсы на выполнение более важных задач.