«Не могу сейчас говорить»: пять реальных причин, почему мы не хотим звонить в техподдержку

Времена, когда телефон был главным средством связи, прошли. Пользователи теперь выбирают мобильные тарифы без голоса, зато с трафиком, разговоры переместились в мессенджеры и социальные сети. Если в компанию можно обратиться только по телефону, мы усомнимся, что она вообще существует, ведь у всего, что существует, есть аккаунт в соцсетях В «Дом.ru» теперь тоже звонят значительно реже, зато количество онлайн-обращений за последний год выросло на 26%.

Без голоса

Сотрудники контакт-центра «Дом.ru» решают вопросы клиентов по телефону, в онлайн-чате на сайте, социальных сетях (ВК, FB, ОК) и мессенджерах (Viber). В компании сейчас тестируют чат-бот, он отвечает на простые вопросы пользователей.

Компании, которые заставляют звонить в техподдержку, теряют клиентов. Звонок — это быстрее и проще? Быстрее — возможно. Но проще — для кого? Мы даем возможность обращаться в техподдержку удобным способом. Часть клиентов любит решать вопросы по телефону. Другие скорее поменяют оператора, чем позвонят. В Дом.ru вам быстро ответят и голосом, и через чаты и мессенджеры, — Наталья Галкина, руководитель направления обслуживания в цифровых каналах «Дом.ru».

Семь бед — один reset

В 30% случаев перезагрузка роутера позволяет сразу решить вопрос, а занимает она не более 2 минут. В новых моделях роутеров «Дом.ru» разрабатывает возможность удаленно понять, потребуется перезагрузка или нет. Все обращения распределяются между двумя линиями. На первую поступают, как правило, несложные и типовые обращения. Если вопрос требует детальной диагностики, то он переходит эксперту второй линии. Так происходит лишь в 14% случаев.

Работая непрерывно, роутер накапливает сетевые ошибки и периодически требует перезагрузки. Если пропустить этот шаг и сразу приступить к другим возможным сценариям, мы рискуем зря потратить время клиента, поэтому сначала убеждаемся, что на первом уровне все в порядке, — Сергей Захаров, руководитель направления входящей связи «Дом.ru».

Мне нравится, когда быстро

«Дом.ru» на 80% звонков отвечает в течение 20 секунд. Голосом вопрос решается в среднем за 6 минут, в онлайне — за 11 минут. В момент обращения система проактивного сервиса — собственная разработка компании — сообщает оператору о техническом состоянии сети и оборудования у клиента, и предлагает выезд, устную консультацию или дистанционное решение задачи.

Мы создали единую среду для общения с клиентом в онлайне, по телефону, в точках обслуживания. Человек может начать общение по телефону, а завершить его в чате. Операторы будут знать информацию, полученную на предыдущих этапах. Система мониторинга дополнит картину — даст отчет о состоянии сети. Так мы сократили время на обслуживание, научились точно диагностировать проблему и устранять ее в два раза быстрее, — Дмитрий Гуляев, директор объединенного контакт-центра «Дом.ru».

Следи за руками

Сервис удаленной поддержки клиентов: через TeamViewer Дом.ru решает многие технические вопросы, а клиентам не нужно выполнять сложные действия или оплачивать выезд технического специалиста. Удаленно подключившись к устройству пользователя, сотрудник техподдержки в онлайн-режиме проведет диагностику и настроит компьютер.

TeamViewer — надежный инструмент для быстрого решения вопроса клиента. Если раньше в момент обращения мы могли только выявить причину неполадки, то теперь с помощью удаленного подключения в 70% случаев можем сразу ее устранить. Клиентам нравится передавать управление в руки специалиста и наблюдать за быстрым устранением неполадок. Это экономит время и деньги клиента, — Дмитрий Паньков, руководитель направления технической поддержки  «Дом.ru».

Я сам! Ну, почти сам

Сейчас в «Дом.ru» тестируют сервис видеоподдержки клиентов. В пилотной группе — 30 сотрудников. Через камеру смартфона сотрудник поддержки вместе с клиентом видит экран компьютера. Через встроенный графический редактор сотрудник показывает, что делать пользователю: какие клавиши нажать, какие провода и куда включить. Клиент самостоятельно, под руководством специалиста, настраивает оборудование, не вызывая техника на дом. Разобравшись со своей техникой, дальше можно настраивать ее самостоятельно, да и друзьям при случае помочь.

Сервис видеоподдержки позволяет оператору видеть проблему через камеру смартфона и с помощью дополненной реальности объяснить, как решить ее прямо сейчас», — Дмитрий Гуляев, директор объединенного контакт-центра «Дом.ru».

Компании и клиенты хотят, чтобы поводов для обращения в техподдержку возникало как можно меньше. Если такая необходимость появилась, выбирайте подходящий формат общения и убедитесь, что даже нестандартный вопрос можно решить с легкостью.

Также нас можно читать в «ВКонтакте». Подписывайтесь на собщество «ProGorodNN».