HelpDesk - управление сервисом с помощью CRM решения

Для повышения продуктивности

Бизнес, связанный с предоставлением сервисных, постоянно нуждается в усовершенствовании используемых технологий управления. Главная тенденция современного сервисного центра- внедрение новых методов обработки входящих заявок, позволяющих сокращать среднее время обработки. Внедрение CRM-решения позволяет комплексно подойти к проблеме автоматизации. HelpDesk- система управления обладает необходимыми инструментами для повышения продуктивности как каждого сотрудника, так и всего сервисного центра в целом.

Портал самообслуживания

Дать клиенту возможность самостоятельно зарегистрировать своё обращение и отслеживать ход его выполнения избавляет от лишних звонков и коммуникаций. Такая возможность особенна важна для людей, у которых нет времени на ожидание ответа оператора или объяснения сложных деталей обращения. Портал самообслуживания можно использовать для размещения ответов на популярные вопросы.

Фото компании

Отдельно для сотрудников компании портал используется для регистрации внутренних заявок на обслуживание техники и прочих действий.

Создание и управление очередями

Постоянный поток сервисных заявок необходимо упорядочить. CRM позволяет создавать smart-очередь, заявки из которой распределяются между свободными операторами по заданным параметрам. Также, супервизор может управлять очередью, распределять заявки вручную, оценивать проблемные и направлять их наиболее компетентным сотрудникам.

Фото компании

Чтобы принятие обращений в работы было 100% супервизор может настроить систему так, что детали обращения будут доступны только после взятия его в работу. Этот метод исключает игнорирование оператором проблемных сообщений.

Омниканальность в HelpDesk

Передовые CRM-решения позволяют выстраивать коммуникацию по любым популярным каналам связи. В распоряжении оператора – мессенджеры, sms сообщения, email, телефония и портал самообслуживания. Не нужно переключаться между различными программами, в систему встроены необходимые коннекторы к популярным приложениям.

Отдельного внимания заслуживает виртуальное АТС. Данное приложение позволяет звонить и принимать звонки прямо из интерфейса системы. Внедрение омниканальности позволяет повысить лояльность клиентов, предпочитающих телефонным звонкам – мессенджеры.

Детальная оценка работы сервиса и сотрудников

Статистика работы сервисного центра отображается в графических дэшбордов. Можно настроить параметры оценки качества работы. Также, для операторов создаются критерии качества работы, основывающиеся на количестве обработанных заявок, уровень выполненных и просроченных. Благодаря обратной связи от клиента оператор получает оценку влияющую на общий результат.

Фото компании

При выборе HelpDesk для компании необходимо учитывать несколько факторов:

• Количество пользователей, которые будут одновременно работать в системе;

• Сложность бизнес-процессов, подлежащих автоматизации;

• Возможность установки дополнений для расширения функционала;

• Локальное или WEB использование.

При выборе обязательно проконсультируйтесь со специалистами. Также, большинство компаний, представляющих типовые решение предоставляют тестовый период для ознакомления. Детальней о HelpDesk системе вы можете прочитать на сайте.