Как произвести запись телефонного разговора сотрудника с клиентом

 

Совершая звонок в компанию, мы часто можем услышать сообщение, что разговор может быть записан для улучшения качества обслуживания клиентов. Действительно, на сегодняшний день автоматическую запись телефонных разговоров совершают практически все компании. Крупные организации этим вопросом даже не задаются - они регулярно производят автозапись разговоров по телефону. В то же время малый и средний бизнес реже используют данную опцию или только на пути к ее внедрению в корпоративную телефонию. Если и ваша компания решила подключить эту функцию, то в данной статье разберем, как это правильно сделать.

По некоторым данным, предприятия которые осуществляют запись телефонных разговоров сотрудников с клиентами, быстрее и активнее завоевывают рынок, по сравнению со своими конкурентами. А как показывает практика, это достигается за счет возможностей, которые открывает данная функция:

• урегулирование спорных вопросов - в случае жалоб клиентов на компанию или на конкретного сотрудника, всегда можно прослушать запись телефонного разговора и подтвердить или опровергнуть обвинения клиента реальными фактами;
• отслеживание и анализ потребностей клиентов - запись разговора позволит не упустить важные моменты из диалога, которые может не учесть сотрудник, что позволит точно выявлять какие товары или услуги пользуются большим спросом, что беспокоит клиента и какие у него есть возражения;
• оценка качества сервиса - данные о разговоре в одном пользовательском интерфейсе позволяют оперативно производить оценку качества обслуживания;
• контроль и обучение сотрудников - специалисты компании знают, что ведется запись разговора, поэтому будут себя вести корректно в общении, а руководитель может выявлять проблемы в диалоге и акцентировать на них внимание сотрудников.

Преимуществ использования записи телефонных разговоров много. Но как все это реализовать? Существует несколько способов - это использование десктопных программ или облачных решений.

Программы для записи телефонных диалогов

На сегодняшний день таких программ не мало. Есть платные и бесплатные версии, с широким функционалом и с самым минимальным, необходимым соответственно. Они просты в использовании. Достаточно их скачать, установить на компьютер или смартфон, совершить определенные настройки. Одними из популярных можно назвать Open Broadcaster Software, Movavi Screen Recorder, Call Recorder Lite и другие.

Open Broadcaster Software является бесплатной программой с возможностью записи видео и аудиозвонков. Movavi Screen Recorder - удобный и простой инструмент для записи не только звука с динамиков и микрофона, но и скрина экрана, а видео с камеры можно записывать отдельно или параллельно записи экрана в формате MP4. А вот Call Recorder Lite предназначен конкретно для записи исходящих и входящих звонков, но только для iOS.

Подобных программ много, но они не могут сравниться с профессиональными облачными решениями.

Запись с помощью функций ВАТС

Облачная АТС это настоящая находка для современного бизнеса. Ее широкий функционал позволяет закрыть все потребности компании в плане коммуникации с клиентами и не только. Еще это полезные инструменты для маркетинга. Конечно, решения облачной АТС имеют в своем арсенале опций и запись телефонных разговоров. В сравнение с десктопными аналогами эта функция на базе ВАТС имеет больше возможностей. Это автоматизации, различные настройки, возможность интеграции с CRM. Облачная АТС с записью разговоров это более профессиональный подход. Как же подключить эту опцию?

Для начала нужно выбрать провайдера. Рынок виртуальной IP-телефонии предлагает большой выбор операторов с разными тарифами и условиями: «1АТС», «Mango Office», «Нью-Тел», «Телфин» и прочие. Просто выберите наиболее подходящего. Ну а дальше все по инструкции:

1. Зарегистрироваться и создать личный кабинет на сайте провайдера.
2. Выбрать тарифный план.
3. Выбрать номер или осуществить переход со старым номером компании.
4. Выполнить все необходимые настройки: условия переадресации, доступы сотрудников и прочее.

Функция записи разговоров и другие стандартные опции как правило, доступны в базовых тарифных планах. А при необходимости их нужно дополнительно активировать и настроить. Настройка записи телефонных разговоров у разных операторов особо не отличается. Для этого необходимо:

1. Войти в личный кабинет.
2. Выбрать «Панель инструментов», «Обзорная панель» или подобное.
3. Дальше найти и выбрать функцию (услугу) «Запись разговоров». При необходимости подключить опцию нажав соответствующую кнопку.
4. В открывшемся окне нужно найти конфигурации функции.
5. Выполнить необходимые настройки, выбрать режимы: записывать входящие или исходящие вызовы, запись разговоров определенных сотрудников, день и время записи, устройства или номера, звонки с которых или на которые можно записывать, хранение и пересылка записей, формат, прочее.

Используя виртуальную IP-телефонию, входящие и исходящие звонки можно записывать со смартфонов, софтфонов и стационарных телефонов. В зависимости от тарифного плана и провайдера, запись может быть поминутной или безлимитной.

Все записи сохраняются в одной системе, а прослушать их можно в любое удобное время через интерфейс CRM или в электронной почте, куда можно настроить автоматическую отправку. Используя ВАТС с интегрированной CRM, функция записи разговоров открывает много возможностей:

• архив записей телефонных разговоров можно сортировать по типам звонков, датам, сотрудникам и клиентам. Это позволит быстро анализировать диалоги, выявлять проблемы и вовремя устранять их;
• руководитель может настраивать доступ к архивам разговоров;
• возможность прослушивать записи непосредственно в личном кабинете ВАТС, нажав соответствующую иконку;
• архив или файл записи конкретного разговора можно скачать на ПК или ноутбук.

Как видим, подключить и настроить функцию и произвести саму запись разговора на базе облачной АТС не сложно. А если у кого-то остались сомнения по поводу преимуществ и простоты в использовании опции записи разговоров с помощью ВАТС в сравнении с локальными решениями, то подведем итоги.

Выбор между облачным и локальным решением

И так, облачное решение:

• полная автоматизация;
• записи хранятся в одном месте и доступны в любой точке мира;
• удобно, быстро, есть возможность масштабировать телефонию;
• не требует дополнительных вложений;
• простая настройка и круглосуточная поддержка.

Локальные же решения тоже имеют свои преимущества, но вместе с тем и недостатки:

• абсолютный контроль, но больше затрат на покупку программы;
• необходимо больше времени на настройку, часто нет службы поддержки или она не оперативно реагирует;
• может не быть онлайн-доступа к архивам записей.

Что выбрать и что проще подключить - очевидно. Автоматизированная система ВАТС выполнит все за вас: запустится с начала звонка и не упустит ни одного важного момента, сохранит всю информацию в CRM.

Если нет желания тратиться на ПО и оборудование, то нужно остановить свой выбор на облачном решении. В таком случае подключение функции и осуществление записи телефонных разговоров не займет много времени. К тому же такие провайдеры как «1АТС» обеспечивают помощь в настройках, и если возникнут вопросы или проблемы при использовании опции, то специалисты всегда их оперативно решат, подскажут что делать.