Дзержинская УК «Управдом» создала «Адресную карту» для удобства горожан

Новый сервис «Адресная карта» повысит обслуживание населения

Конкуренция в сфере ЖКХ растет. В борьбе за качество обслуживания домоуправляющими компаниями придумана масса инноваций. Но наличием «единых окон» и call-центров по работе с населением уже мало кого удивишь, да и работают они не всегда эффективно. В Дзержинске Нижегородской области в УК «Управдом» идет испытание уникального комплекса «Адресная карта», который призван довести качество обслуживания населения до максимума.

«Как и у многих домоуправляющих компаний, у нас работает call-центр, который принимает и обрабатывает заявки от населения, – рассказывает директор ООО УК «Управдом» Александр Борисов. – Работает центр достаточно эффективно, но проблемы с конечным результатом все равно есть. Слабым звеном, как и у всех, является человеческий фактор. Мы долго думали над тем, как достигнуть максимального результата по всей цепочке – от приема заявок до исполнения. В итоге был придуман специальный комплекс мероприятий, который мы назвали «Адресная карта».

«Адресная карта» – это симбиоз IT-технологий и управленческих решений. Раньше приемщики заявок и исполнители были одними и теми же лицами, теперь мы это разделили. Причем структуру по приему заявок наделили еще и надзорными функциями за структурой исполнителей. Появилась служба контроля качества, которая после исполнения заявки делает обзвон и интересуется, насколько заказчик удовлетворен выполненной работой. Если заказчик не удовлетворен, то заявка повторяется. Затем снова звонок, и если уже после него есть претензии, то к заказчику идет так называемый «дознаватель» –  специальный человек из руководства компании.

«Особый случай, когда есть претензии не к самой работе, а к ненадлежащему поведению сотрудников. В этом случае «дознаватель» идет разбираться, как говорится, «по горячим следам». Если негативная информация подтвердится, то к нерадивым сотрудникам будут применяться меры дисциплинарного и материального воздействия», – подчеркнул Александр Борисов.

«Теперь о том, почему комплекс назван «Адресная карта». Дело в адресном подходе. Как только поступает заявка от жителя, и оператор набирает на экране компьютера адрес, программа автоматически формирует в своей памяти «Адресную карту», добавляя в нее все вызовы, когда-либо зафиксированные по данному адресу. Если прибегнуть к врачебной терминологии – формируется своего рода «история болезни» данного адреса. Это дает понимание проблемы в целом и позволяет действовать комплексно».

«Уже на стадии тестирования комплекс принес немало пользы. Для наглядности приведу конкретный пример. В одном доме в трех разных квартирах в течение полугода возникали проблемы с напором горячей воды. Ни оператор call-центра, ни исполнитель работ никогда бы не догадались, что в этом есть какая-то закономерность. В текучке дел они просто не обратили на это внимание. Но компьютерное обеспечение «Адресной карты» для того и создано, чтобы все замечать. Программа автоматически отследила проблему и автоматически же сформировала заявку на выезд комиссии в данный дом. В итоге комиссия нашла незаметную на глаз, но очень серьезную конструктивную проблему внутренних коммуникаций горячего водоснабжения, которая через год-два могла обернуться серьезной аварией. А так все было устранено за пару часов и без малейших неудобств жителям».

«Адресная карта» создана на основе опыта нескольких лучших российских компаний в области управления МКД плюс собственные разработки. Тестирование и отладка комплекса будет проводиться еще около трех месяцев и после учета всех замечаний состоится полный запуск», – сообщил директор УК Управдом.

Как сообщалось ранее, ООО УК «Управдом» в Дзержинске применила GPS навигацию в работе с дворниками. В пик снегопадов самым нерадивым дворникам, на которых ранее были жалобы от жильцов, выдавались GPS навигаторы, с помощью которых можно было наблюдать за их перемещением и временем работы.

Материал Екатерины Сидоровой
На фото: директор ООО УК «Управдом» Александр Борисов